El procedimiento no falló. El sistema sí.
Cuando muchas personas dejan de seguir un procedimiento, quizá el problema no sea la disciplina, sino el diseño del sistema.
PENSAR DIFERENTE
Hay una frase que he escuchado durante años.
—La gente no sigue los procedimientos.
A veces aparece en una reunión de calidad.
Otras veces durante una auditoría.
En ocasiones después de un accidente o de una reclamación de un cliente.
La frase casi siempre viene acompañada de la misma conclusión.
—Hay que volver a capacitar.
Y la reunión continúa.
Durante mucho tiempo esa explicación me pareció razonable.
Después de todo, si existe un procedimiento y alguien decide no seguirlo, parece lógico pensar que el problema está en la persona.
Con los años empecé a sospechar que la realidad era un poco más compleja.
Porque la mayoría de las personas no llega al trabajo con la intención de hacer las cosas mal.
Nadie se levanta por la mañana pensando:
"Hoy voy a ignorar el procedimiento para crear un problema."
Entonces la pregunta dejó de ser:
¿Quién no siguió el procedimiento?
Y empezó a ser otra.
¿Qué hizo que una persona normalmente responsable decidiera dejar de seguirlo?
Esa pregunta cambia por completo la conversación.
A veces descubrimos que el procedimiento era demasiado largo.
O que llevaba años sin actualizarse.
O que describía una realidad que ya no existía.
En otras ocasiones encontramos algo todavía más interesante.
Seguir el procedimiento hacía el trabajo más difícil que no seguirlo.
Y cuando eso ocurre, las personas empiezan a improvisar.
No porque sean irresponsables.
Porque el sistema les está enseñando, todos los días, que existe una forma más sencilla de sobrevivir.
Entonces entendí algo que nunca había considerado.
Cuando una persona no sigue un procedimiento, quizá tengamos un problema de disciplina.
Cuando muchas personas dejan de seguir exactamente el mismo procedimiento, probablemente tengamos un problema de diseño.
Y esos dos problemas se resuelven de maneras muy distintas.
Uno intenta cambiar a las personas.
El otro intenta aprender del sistema.
Desde entonces, cada vez que escucho decir:
—La gente no sigue los procedimientos.
Intento hacer una pregunta diferente.
¿Qué sabe hoy la gente sobre este trabajo que el procedimiento todavía no sabe?
Porque, en ocasiones, el procedimiento no falló.
Simplemente dejó de aprender antes que las personas.